Par où commencer ? 

Vocaza Journey vous permet trois choses essentielles : 

• identifier vos clients à risque et le CA associé (clients qui risquent de partir ou de ne pas revenir) ;

• comprendre ce qui apporte le moins de satisfaction dans vos services/produits ;

• gérer votre notoriété sur les plateformes d'avis.

Pour réaliser cela Vocaza Journey utilise 2 moyens :

• des enquêtes de satisfaction ;

• les avis déposés sur votre page Google Avis.

1.Se poser la bonne question ⁉️

Qu'est-ce que vous souhaitez faire en priorité ?  Voici les réponses les plus fréquentes : 

1. Je souhaite identifier mes clients à risque pour les recontacter au plus vite et éviter qu'ils ne s'en aillent ou qu'ils parlent de leur mauvaise expérience autour d'eux.

2. Je souhaite avoir une vue globale de la qualité de mes services/produits de mon entreprise et mettre en place des actions sur les sujets prioritaires.

3. Je souhaite voir si mes actions d'améliorations sont efficaces, pour continuer celles qui fonctionnent et les changer si ce n'est pas le cas.
4. Je souhaite pouvoir identifier les commentaires Google sur lesquels je dois faire une réponse pour maitriser ma notoriété et contrebalancer un avis trop négatif.

Pour la réponse 1 : il faut réaliser une enquête très courte (4 questions maximum) qui sera envoyée rapidement après chaque interaction client (idéalement dans les 24 heures). On appelle cela des enquêtes à chaud (cliquez ici pour plus de détail).

Pour la réponse 2 : vous pouvez réaliser une enquête avec des questions plus nombreuses pour interroger vos clients sur des points précis. Cette enquête pourra être envoyée plusieurs fois par an à tous vos clients. On appelle ce type d'enquête des enquêtes à froid (cliquez ici pour plus de détail).

Pour la réponse 3 : vous pouvez faire des enquêtes à chaud ou à froid, mais la fréquence des enquêtes à chaud vous permet de voir quasiment en temps réel si vos actions portent leurs fruits.

Pour la réponse 4 : pas besoin de faire une enquête de satisfaction (vous pourrez le faire dans un second temps), vous pouvez passer directement à la connexion entre Vocaza Journey et Google Avis  👉 cliquez ici pour savoir comment faire.

2. Réfléchir aux questions à poser ❓

A ce stade, vous savez ce que vous souhaitez obtenir comme résultat et donc le type d'enquête qu'il vous faut.

Enquête à chaud

Si vous avez choisi une enquête à chaud, nous vous conseillons les 3 questions suivantes : 

1. Globalement, quelle est votre satisfaction vis à vis de [votre marque/votre produit] ? (Question de satisfaction de 0 à 10)

2. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre marque/votre produit] à un ami ou un proche ? (Question de recommandation de 0 à 10)
3. Quelles améliorations vous inciteraient à attribuer une meilleure note à notre société ?(Commentaire)

Enquête à froid

Si vous êtes parti sur une enquête à froid, définissez d'abord si vous souhaitez évaluer un seul ou plusieurs service(s)/étape(s) (exemple : site internet, achat, livraison, service après-vente, ...). 

Enquête sur un seul service ou étape

Si vous avez décidé d'évaluer une seule étape ou service, nous vous conseillons : 

1. une première page avec : 

   1. Globalement, quelle est votre satisfaction vis à vis de [notre marque/notre produit] ? (Question de satisfaction de 0 à 10)

   2. Quelles améliorations vous inciteraient à attribuer une meilleure note à notre société ?(Commentaire)
2. Une seconde page avec:
   1. Quel est votre niveau de satisfaction sur les points suivants ? (Question de satisfaction multicritères de 0 à 10). Vous mettrez la liste des critères que vous souhaitez évaluer.
3. Une troisième page avec : 
   1. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [ce produit]/[ce service] à un ami ou un proche ? (Question de recommandation de 0 à 10)
   2. Quelles améliorations vous inciteraient à attribuer une meilleure note à notre société ? (Commentaire)

Enquête sur plusieurs services/étapes

Si vous souhaitez faire une enquête pour évaluer la satisfaction sur plusieurs services, nous vous conseillons : 

1. Une première page avec : 

   1. Globalement, quelle est votre satisfaction vis à vis de [notre marque/notre produit] ? (Question de satisfaction de 0 à 10)

   2. Quelles améliorations vous inciteraient à attribuer une meilleure note à notre société ?(Commentaire)
2. Une page par étape avec :
   1. Quel est votre niveau de satisfaction sur les points suivants ? (Question de satisfaction multicritères de 0 à 10)
3. Une dernière page avec : 
   1. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [ce produit]/[ce service] à un ami ou un proche ? (Question de recommandation de 0 à 10)
   2. Quelles améliorations vous inciteraient à attribuer une meilleure note à notre société ? (Commentaire)

3. Paramétrer votre enquête 

Pour cette étape, c'est par ici 👉 Comment créer sa première enquête ?

4. Comment diffuser votre enquête

Pour que vos clients puissent répondre à votre enquête, vous avez deux canaux : 

• les e-mails d'invitation. Dans ce cas, vous savez à qui vous envoyez vos invitations et qui réponde. Les réponses sont nominatives, vous pouvez donc suivre la satisfaction de vos clients dans le temps et identifier les clients à risque.
• Les QR Codes pour accéder à votre enquête depuis une banque d'accueil, une plaquette, un vitrine ou tout autre support physique. Les réponses sont alors anonymes et les réponses sont donc uniquement destinées à comprendre les motifs d'insatisfactions (pas d'identification de client à risque).

Pour les e-mails, c'est par ici 👉 Comment définir comment seront invités mes contacts (scénario de diffusion) ?

Pour les URL et QR code, c'est par ici 👉Diffuser une enquête via une URL ou un QR Code

5. Importez vos contacts

Vous avez décidé de solliciter vos clients par e-mail, il vous reste à les importer dans Vocaza Journey.

Si vous avez décider de faire une enquête à froid, vous pouvez importez votre fichier manuellement 👉 Comment importer un fichier de contact manuellement ?

Si vous avez décider de faire une enquête à chaud, vous devez automatiser votre import de fichier 👉 Comment paramétrer un import automatique de contact ?

6. Analyser vos résultats

Vous commencer à recevoir des réponses. Vous pouvez dès à présent :

• identifier et rappeler vos clients à risque  👉 Comment traiter et suivre mes contacts à risque

• Analyser vos résultats 👉 Analyser mes résultats