Quels sont les plans d'analyse sémantique disponibles ?

Dans Vocaza Journey, il existe deux type de plan thématique :

les plans thématiques métiers (marketing, vente, service client, etc.), qui permettent à chaque département de comprendre précisément ce qui relève de son périmètre.
les plans thématiques sectoriels conçus pour répondre aux problématiques et aux particularités du secteur concerné (assurance, mutuelle, évènementiel, ...)

Plans thématiques métiers	Plans thématiques sectoriels
Expérience en point de vente	Assurance
Formation	Banque
Logistique	Entreprise de service du numérique (ESN)
Marketing / Communication	Evènementiel
Paiement	Mutuelle
Parcours numérique	Services de nettoyage
Produit
RSE
Service Client
Vente

Expérience en point de vente

Ce modèle se focalise sur l’analyse de l’expérience en magasin, en évaluant l’accueil, la disponibilité des produits et la qualité du service sur le point de vente.

Thèmes	Explication
Accessibilité du point de vente	Facilité d’accès (transports, stationnement, horaires) et commodités offertes aux visiteurs.
Signalétique et aménagement	Clarté des indications et organisation de l’espace pour orienter les clients.
Propreté et ambiance générale	Niveau d’entretien, de confort et d’atmosphère (luminosité, température, bruit) dans le lieu de vente.
Disponibilité des produits	Existence ou rupture de stock et visibilité immédiate des articles en rayon.
Accueil et disponibilité du personnel	Qualité de la première interaction, amabilité et réactivité des équipes sur place.
Qualité des informations sur place	Clarté de l’affichage des prix, promotions ou descriptifs produits directement en magasin.
Temps d’attente	Délai pour être servi, passer en caisse ou obtenir un renseignement.
Démonstrations et essais	Possibilité de tester ou de manipuler les produits avant l’achat.
Confort de circulation	Fluidité du parcours client, absence d’encombrement ou de zones mal organisées.
Atmosphère relationnelle	Ressenti global en termes d’accueil, de convivialité et d’interactions entre personnel et clientèle.
Gestion des retours et service après vente	Clarté des procédures de retour, réactivité dans le traitement des demandes et qualité de la prise en charge une fois la vente réalisée.

Formation

Ce modèle permet de mesurer la qualité et l’impact de vos programmes de formation, afin d’ajuster vos offres pédagogiques selon les retours des participants.

Thèmes	Explication
Accessibilité des supports	Facilité d’accès aux contenus ou ressources pédagogiques, en ligne ou sur tout autre support fourni.
Clarté pédagogique du contenu	Degré de compréhension et de lisibilité des informations et explications présentées.
Pertinence des sujets abordés	Adéquation des thématiques proposées avec les objectifs et l’utilité pratique de la formation.
Adéquation aux besoins de l’apprenant	Prise en compte du niveau, des attentes et des contraintes de chaque participant.
Expertise et disponibilité des formateurs	Compétences démontrées et réactivité des formateurs dans la transmission et l’accompagnement.
Méthodes d’évaluation des acquis	Qualité et variété des outils ou modalités pour mesurer la progression et la compréhension.
Qualité des outils et plateformes	Stabilité, ergonomie et fonctionnalités des systèmes ou logiciels utilisés pour la formation.
Adaptabilité du rythme de formation	Possibilité d’ajuster la vitesse et la densité des sessions selon les besoins individuels.
Interaction et retours	Degré d’échange et de feedback entre les apprenants et l’équipe pédagogique.
Mise en pratique et application concrète	Opportunité d’expérimenter et d’utiliser immédiatement les compétences acquises.
Rapport qualité prix	Évaluation de la juste adéquation entre les caractéristiques et la valeur perçue de la formation, au regard de son coût.
Aspects logistiques et organisationnels	Niveau de préparation (salle adaptée, matériel disponible, outils fonctionnels), la gestion du planning et des ressources nécessaires pour assurer le bon déroulement de la formation.

Logistique

Ce modèle analyse la satisfaction liée aux aspects logistiques, tels que la rapidité et la fiabilité de la livraison, afin d’optimiser votre chaîne d’approvisionnement.

Thèmes	Explication
Respect des délais de livraison	Degré de ponctualité dans la réception des envois, en adéquation avec les créneaux annoncés.
Informations de suivi	Niveau de précision et fréquence des mises à jour sur l’état de l’envoi.
État du colis à réception	Intégrité et condition des articles lors de leur arrivée chez le client.
Clarté des modalités de livraison	Lisibilité des différentes options (points relais, livraison à domicile, etc.) et des conditions associées.
Communication sur les éventuels retards	Promptitude et transparence de l’information transmise en cas de retard ou de problème de transport.
Disponibilité du stock	Capacité de l’entreprise à fournir immédiatement les produits commandés.
Adaptation aux contraintes de réception	Flexibilité quant aux créneaux, lieux ou modes de livraison adaptés aux besoins spécifiques du client.
Facilité du processus de retour	Simplicité et efficacité de la procédure à suivre lorsqu’un article doit être renvoyé.
Qualité de l’emballage	Niveau de protection, robustesse et adéquation du packaging pour le transport et la manutention.
Gestion du transporteur	Coordination et performance du prestataire logistique, incluant la fiabilité et le professionnalisme de ce dernier.
Rapport qualité prix	Évaluation de la juste adéquation entre les caractéristiques et la valeur perçue du service, au regard de son coût.

Marketing / Communication

Ce modèle permet d'analyser l’impact de vos campagnes et communications pour optimiser votre stratégie de marque.

Thèmes	Explication
Clarté du message	Mesure dans laquelle les informations transmises sont facilement compréhensibles par le public.
Pertinence du contenu	Adéquation des informations ou campagnes au contexte et aux besoins de la cible.
Cohérence de l’image de marque	Alignement des visuels, du ton et des messages avec l’identité globale de l’entreprise.
Fréquence des communications	Équilibre entre un volume de messages suffisamment présent sans être perçu comme excessif.
Choix des canaux de diffusion	Sélection judicieuse des médias et supports pour toucher efficacement la cible.
Présentation des offres promotionnelles	Clarté et attrait des remises, packs ou avantages mis en avant.
Tonalité et style de la communication	Perception de la voix et du registre employés (formel, convivial, institutionnel, etc.).
Qualité de la présence sur les réseaux sociaux	Cohérence, réactivité et attractivité des publications sur les plateformes sociales.
Visibilité et accessibilité de l’information	Facilité pour le client de trouver et de consulter les contenus utiles.

Paiement

Ce modèle évalue la perception de vos processus de paiement, garantissant une expérience sécurisée et fluide pour vos clients.

Thèmes	Explication
Clarté du processus de paiement	Compréhension aisée des différentes étapes à suivre pour régler la commande.
Diversité des moyens de règlement	Large choix d’options (carte, virement, porte-monnaie électronique, etc.) pour faciliter l’achat.
Sécurité des transactions	Protection des données bancaires et respect des protocoles de paiement en ligne.
Transparence sur les frais éventuels	Communication claire et visible de tout coût additionnel (frais de gestion, taxes, etc.).
Facilité d’utilisation des interfaces de paiement	Ergonomie et simplicité lors de la saisie des informations de paiement.
Délais de traitement	Temps nécessaire pour valider le paiement et confirmer la transaction.
Fiabilité des confirmations	Certitude que le paiement a bien été enregistré et reçu (mail, notification, etc.).
Gestion des litiges ou des annulations de paiement	Efficacité dans la résolution des problèmes de paiement et la possibilité d’annuler une transaction.
Compatibilité avec les plateformes externes	Possibilité d’intégrer ou d’utiliser d’autres services (PayPal, banques en ligne, etc.).
Gestion des remboursements	Rapidité et simplicité pour obtenir un remboursement en cas de retour ou d’annulation.

Parcours numérique

Ce modèle mesure l’efficacité et la fluidité de l’expérience utilisateur sur vos plateformes digitales, pour améliorer vos services en ligne.

Thèmes	Explication
Ergonomie et facilité de navigation	Degré de simplicité et d’intuitivité dans la conception de l’interface et l’agencement des contenus.
Clarté de l’information affichée	Lisibilité et accessibilité des textes, visuels et indications utiles pour l’utilisateur.
Temps de chargement et performance	Rapidité d’affichage et fluidité globale lors de la consultation ou de l’utilisation de la plateforme.
Adaptation aux différents supports	Qualité de l’affichage et des fonctionnalités sur ordinateur, tablette et smartphone.
Fiabilité technique	Résistance aux bugs, interruptions de service et incidents affectant l’expérience en ligne.
Sécurité et confidentialité des données	Niveau de protection des informations personnelles et respect des normes de confidentialité.
Personnalisation de l’expérience	Capacité de la plateforme à s’adapter aux préférences ou au profil de l’utilisateur.
Processus d’identification et de gestion du compte	Simplicité de la création de compte, de la connexion et de la gestion des informations personnelles.

Produit

Ce modèle se concentre sur la satisfaction liée aux caractéristiques et performances de vos produits, afin d’innover et de répondre aux attentes du marché.

Thèmes	Explication
Qualité perçue	Impression globale de fiabilité, de solidité et de valeur du produit selon l’utilisateur.
Fiabilité et robustesse	Capacité du produit à fonctionner sans dysfonctionnement et à résister à une utilisation régulière.
Conformité à la description	Alignement entre les caractéristiques annoncées et l’expérience réelle de l’utilisateur.
Facilité d’utilisation	Simplicité de la prise en main et de la compréhension des fonctionnalités.
Design et esthétique	Attrait visuel, style et agréments esthétiques du produit.
Fonctionnalités et performance	Éventail de caractéristiques disponibles et niveau de performance sous diverses conditions.
Durabilité / résistance	Longévité du produit et résistance à l’usure ou aux conditions d’utilisation.
Entretien et maintenance	Facilité à nettoyer, réparer ou mettre à jour le produit.
Compatibilité ou intégration	Possibilité d’associer le produit à d’autres systèmes, appareils ou services existants.
Adaptation aux besoins spécifiques	Capacité à répondre à des utilisations particulières ou à des contextes hors des usages standard.
Rapport qualité prix	Évaluation de la juste adéquation entre les caractéristiques et la valeur perçue du produit ou service, au regard de son coût.

RSE

Ce modèle analyse la perception de vos initiatives de Responsabilité Sociétale des Entreprises, pour renforcer votre engagement et votre impact social.

Thèmes	Explication
Impact environnemental	Mesure et réduction des effets négatifs de l’entreprise sur l’écosystème (pollution, émissions, ressources…).
Engagement sociétal et communautaire	Participation aux projets et actions renforçant le bien-être et le développement des communautés locales.
Transparence et traçabilité	Clarté sur l’origine des matières premières, les procédés de fabrication ou l’affectation des ressources.
Conditions de travail et respect des droits	Pratiques internes visant à assurer la sécurité, l’équité et la dignité des collaborateurs.
Diversité et inclusion	Politiques et initiatives favorisant l’égalité des chances et la représentativité de tous.
Éthique et conformité	Respect des normes légales, des réglementations et des principes déontologiques dans les pratiques commerciales.
Gestion responsable des ressources	Optimisation de l’utilisation des matériaux et de l’énergie, réduction du gaspillage ou du superflu.
Communication des actions RSE	Qualité et fréquence de la diffusion d’informations sur les démarches et résultats en matière de RSE.
Participation aux initiatives solidaires	Soutien apporté (financier, logistique, humain) à des causes ou projets d’utilité sociale.

Service Client

Ce modèle met en lumière les points forts et les axes d’amélioration de votre support client, pour renforcer la qualité de vos services.

Thèmes	Explication
Accessibilité du service	Facilité et rapidité avec lesquelles les clients peuvent contacter l’assistance.
Délai de prise en charge	Temps écoulé avant qu’un conseiller ne réponde ou ne commence à traiter la demande.
Qualité de l’écoute	Attention portée à la demande, reformulation et prise en compte des besoins réels.
Clarté des informations fournies	Facilité à comprendre les explications, conseils ou procédures communiquées au client.
Efficacité du traitement	Rapidité et pertinence dans la résolution de la problématique ou de la requête.
Professionnalisme de l’équipe	Courtoisie, politesse, ton adéquat et compétence générale des conseillers.
Adéquation des solutions proposées	Pertinence des réponses ou recommandations vis-à-vis du problème ou de la situation décrite.
Personnalisation de la réponse	Capacité à adapter le support en fonction du contexte et des besoins spécifiques du client.
Respect des engagements	Alignement entre les délais, actions ou conditions annoncés et la réalité des prestations.
Suivi et relance de la demande	Vérification de la satisfaction et relance proactive si des informations complémentaires sont nécessaires.

Vente

Ce modèle évalue la satisfaction des clients vis-à-vis de vos processus de vente, identifiant les leviers pour améliorer vos performances commerciales.

Thèmes	Explication
Clarté de l’offre	Degré de compréhension des produits ou services proposés, incluant prix et conditions d’acquisition.
Écoute et compréhension des besoins	Aptitude à cerner et reformuler correctement les attentes spécifiques de chaque client.
Pertinence des conseils	Adéquation des recommandations commerciales avec la situation ou les problématiques du client.
Argumentaire commercial	Qualité et structure des arguments présentés pour illustrer la valeur ajoutée de l’offre.
Transparence sur les conditions de vente	Clarté quant aux garanties, obligations et éventuelles limites de l’offre ou du contrat.
Disponibilité et réactivité de l’équipe	Temps de réponse et facilité à entrer en contact avec les interlocuteurs de la force de vente.
Processus de commande	Fluidité et simplicité des étapes à suivre pour finaliser l’achat, du devis à la signature.
Respect des promesses commerciales	Alignement entre ce qui est annoncé lors de la vente et ce qui est effectivement livré par la suite.
Relationnel avec le personnel de vente	Qualité des interactions, degré de confiance et de convivialité perçu par le client.
Suivi avant achat	Qualité et pertinence des relances ou prises de contact afin de rassurer et accompagner le client.

Assurance

Thèmes	Explication
Transmission de documents (général)	Facilité de transmission de documents
Transmissions par internet	Facilité et efficacité des transmissions par voie électronique
Transmissions par courrier postal	Utilisation et évaluation des transmissions par courrier postal
Relations avec les interlocuteurs / qualité de l'échange	Qualité de l'interaction avec les conseillers et autres interlocuteurs
Accusé de réception	Confirmation de réception d'une demande ou d'un document
Accueil physique / en agence	évaluation de l'accueil reçu dans une agence ou lors d'une interaction en personne
Attente téléphonique	Evaluation de la durée et de la qualité de l'attente lors d'un appel téléphonique
Communication par visio	interaction avec un conseiller via des outils de visioconférence
Numéro payant	Information sur le coût d'appel des numéros de contact.
Qualité du son	clarté et intelligibilité du son lors des communications
Joignabilité de l'organisme	Capacité à joindre facilement l'organisme pour toute demande
Redirections / coordination entre service	Evaluations liées à la manière dont les différents services travaillent ensemble
Rappel / Sollicitations téléphoniques	Evaluation des rappels reçus ou des sollicitations par téléphone
Serveur vocal	évaluation de l'efficacité et de la convivialité du serveur vocal
Services en ligne (général)	Evaluation des services disponibles en ligne
Accès au site / connexion	Facilité d'accès au site web et problématiques de connexion
Application / Usage sur mobile	évaluation de l'application mobile et de son utilisation
Création de compte	facilité de création d'un compte utilisateur
Tarif et frais (général)	Satisfaction concernant les tarifs et frais appliqués
Dédommagements / Remboursements	Evaluation des processus de dédommagement et de remboursement
Devis	évaluation des devis proposés par l'organisme
Cotisations / Prélèvements	Satisfaction concernant les cotisations et leurs prélèvements
Franchise / Reste à charge	Satisfaction par rapport aux franchises et restes à charge
Délai de traitement	Temps nécessaire pour traiter une demande ou un dossier
Constitution du dossier	facilité de réunir les informations nécessaires à la création d'un dossier
Gestion / Suivi du dossier	Gestion et suivi de l'évolution d'un dossier par l'organisme
Démarches / procédures (général)	Facilité ou complexité des étapes à suivre pour divers services
Finalisation du dossier	Procédure et temps requis pour finaliser un dossier
Mise à jour d’informations	Facilité à mettre à jour ses informations personnelles ou son dossier
Parrainages	offres de parrainage et satisfaction liées
Comptes rendus / Rapports d’expertise	Rapports fournis suite à une expertise et leur clarté
Connaissance des droits / du contrat	Compréhension des droits et des obligations liés au contrat
Constatation des dégâts	évaluation de la manière dont les dégâts sont constatés
Déclaration de sinistre	facilité de déclaration d'un sinistre
Défense de l’assuré	Support et représentation fournis à l'assuré
Estimations / évaluations des dégâts	évaluations fournies concernant les dégâts subis
Expertise (général)	évaluation de l'expertise effectuée par l'organisme
Identification de l'origine du sinistre	processus d'identification des causes d'un sinistre
Interventions	description des interventions faites par l'organisme
Photos	Utilisation et gestion des photos dans le cadre d'un dossier

Banque

Thèmes	Explication
Interactions avec le personnel	Échanges et interactions du client avec les employés de la banque.
Informations sur les produits	Détails fournis concernant les différents produits et services bancaires.
Utilisation des applications mobiles	Expérience des clients concernant l'utilisation de l'application bancaire mobile.
Options de financement	Solutions de financement disponibles pour les clients, incluant prêts et crédits.
Disponibilité des conseillers	Accessibilité et disponibilité des conseillers bancaires pour fournir des conseils et des informations.
Frais bancaires	Montant et transparence des frais associés aux différents services bancaires.
Joignabilité	Facilité pour le client de contacter la banque par différents moyens de communication.
Opérations en ligne	Possibilités offertes pour effectuer des transactions et services via les plateformes en ligne.
Délais	Temps pris pour le traitement des demandes ou opérations par la banque.
Services aux entreprises	Options de produits et services offerts spécifiquement pour les clients professionnels.
Sécurité des comptes	Mécanismes en place pour protéger les comptes et informations des clients.
Processus de crédit	Étapes et conditions nécessaires pour l'obtention d'un crédit auprès de la banque.
Étapes et conditions nécessaires pour l'obtention d'un crédit auprès de la banque.	Évaluation de l'expérience des clients lors de leur visite dans une agence bancaire.
Clarté des conditions	Transparence et compréhension des conditions générales des produits bancaires.

Entreprise de service du numérique (ESN)

Thèmes	Explication
Compétences du consultant	Évaluation des compétences techniques et méthodologiques des consultants, incluant leur expertise dans les domaines spécifiques nécessaires à l'exécution des projets.
Qualités relationnelles du consultant	Évaluation des interactions humaines des consultants avec les clients, incluant la capacité d'écoute, l'empathie et la gestion des relations.
Adaptabilité	Capacité des consultants à s'ajuster aux besoins changeants du client et à collaborer de manière efficace face à des imprévus.
Engagement du consultant	Degré d'implication des consultants dans la réussite des projets et leur motivation à atteindre les objectifs du client.
Expertise Sectorielle	Connaissance approfondie des spécificités et des enjeux du secteur d'activité du client, permettant une meilleure adéquation des solutions proposées.
Communication entre parties	Évaluation de la clarté, de la transparence et de l'efficacité des échanges d'information entre l'ESN et le client tout au long du projet.
Réactivité	Vitesse avec laquelle les consultants et l'ESN répondent aux demandes et aux urgences du client, ainsi que leur capacité à agir rapidement en cas de problème.
Tarifs	Évaluation de la perception des clients concernant les coûts des services offerts par l'ESN par rapport à la valeur fournie.
Support post-implémentation	Services de soutien offerts après la mise en œuvre des solutions, y compris la disponibilité et l'efficacité de l'assistance technique.
Processus de devis et négociation	Évaluation de l'expérience du client lors de l'établissement des devis, des négociations et des étapes préalables au début de la collaboration.
Formation et Adoption	Efficacité des efforts de formation fournis par l'ESN pour aider les utilisateurs finaux à adopter les solutions mises en place.
Planification de Projet	Qualité et efficacité de la planification initiale des projets, y compris la définition des objectifs, des délais et des ressources nécessaires.

Evènementiel

Thèmes	Explication
Planification	Préparation des différentes étapes nécessaires à la réalisation d'un événement. Cela inclut la définition des objectifs, l'établissement d'un calendrier, la coordination des ressources et la gestion des imprévus pour assurer le bon déroulement de l'événement.
Logistique	gestion des ressources matérielles et humaines nécessaires à l'événement.
Services	qualité des services fournis pendant l'événement (catering, sécurité, etc.)
Communication	échanges d'informations et interactions avec les participants avant et pendant l'événement.
Accessibilité	facilité d'accès à l'événement pour tous les participants.
Ambiance	atmosphère générale créée par l'événement.
Budget	gestion et utilisation des ressources financières allouées à l'événement.
Technologie	utilisation d'outils technologiques pour l'organisation ou le déroulement de l'événement.
Echéancier	qualité et adéquation de l'emplacement où se déroule l'événement.
Participants	engagement et interactions des personnes présentes à l'événement.
Promotion	stratégies utilisées pour attirer les participants à l'événement.
Evaluation	retour d'expérience et analyse des points forts et faibles après l'événement.
Sécurité	mesures prises pour garantir la sûreté des participants pendant l'événement.
Durabilité	Initiatives mises en place pour minimiser l'impact environnemental de l'événement.

Mutuelle

Thèmes	Explication
Délai de traitement	Temps pris par l'organisme pour traiter les demandes ou dossiers.
Constitution du dossier	Processus et clarté dans la mise en place du dossier client.
Démarches / procédures (général)	Évaluation de la clarté des démarches et procédures à suivre.
Traitement et suivi du dossier	Suivi et gestion des dossiers tout au long du processus.
Finalisation du dossier	Étapes et efficacité dans la finalisation des dossiers.
Mise à jour d’informations personnelles	Processus de mise à jour des informations personnelles des clients.
Services en ligne (général)	Évaluation des services accessibles en ligne.
Accès au site / connexion	Facilité d'accès au site internet et de connexion au compte client.
Application / Usage sur mobile	Évaluation de l'application mobile et de son utilisation.
Création de compte	Processus de création de compte en ligne.
Services en ligne (général)	Évaluation des services accessibles en ligne.
Remboursements / Prise en charge	Efficacité des remboursements et de la prise en charge des prestations.
Connaissance / Adaptation du contrat	Compréhension et adéquation du contrat aux besoins des clients.
Demandes de devis	Processus et efficacité des demandes de devis par les clients.
Dépassement d’honoraires	Gestion et communication concernant les dépassements d'honoraires.
Franchises / Reste à charge	Clarté et compréhension des franchises et du reste à charge pour le client.
Tarifs et cotisations	Évaluation des coûts et des cotisations des services proposés.
Relations avec les interlocuteurs / Réponse	Qualité des interactions et réponses apportées par les interlocuteurs.
Accusé de réception	Confirmation de la réception des demandes ou documents envoyés par le client.
Accueil physique / en agence	Évaluation de l'accueil lors des visites en agence.
Communication téléphonique	Qualité des échanges effectués par téléphone.
Communication par courrier	Évaluation des interactions et communications reçues par voie postale.
Communication par mail	Pertinence et efficacité de la communication par email.
Joignabilité (général)	Facilité à joindre l'organisme par différents moyens de communication.
Numéro payant	Information sur le coût d'appel des numéros de contact.
Rappel par l’organisme	Rapports sur l'initiative de l'organisme à rappeler les clients.
Redirections / coordination entre services	Efficacité dans la coordination entre différents départements lors des échanges.
Serveur vocal	Utilité et efficacité du service via serveur vocal.
Télétransmissions / feuilles de soin	Gestion des télétransmissions et des feuilles de soin.
Transmission de documents (général)	Processus et efficacité de la transmission de documents par le client.
Transmissions par courrier postal	Gestion des documents envoyés par voie postale.
Transmissions par internet	Efficacité des transmissions de documents effectuées en ligne.

Services de nettoyage

Thèmes	Explication
Respect des horaires	Conformité aux horaires convenus pour les interventions de nettoyage.
Tarification	Évaluation des coûts associés aux services de nettoyage.
Équipement	Qualité et adéquation des équipements utilisés pour le nettoyage.
Communication avec le client	Échanges d'informations entre l'entreprise et le client concernant les services.
Formation des agents	Niveau de formation et qualifications du personnel de nettoyage.
Qualité du service	Évaluation des prestations de nettoyage fournies.