À quoi correspondent les thèmes du modèle Universel ?

Dans Vocaza Journey, une émotion/opinion, peut se définir comme la synthèse du concept exprimé dans un extrait positif ou négatif d’un commentaire.

Par exemple, dans le commentaire “le conseiller était aimable mais vos tarifs sont trop élevés”, les émotions/opinions seraient “sympathie” et “coût élevé”.

L'avantage de ces émotions/opinions est que cela permet de ne pas dépendre du secteur d'activité de l'entreprise dans lequel s’inscrit le commentaire, contrairement aux plans d'analyse sémantique dit "sectoriel".

Parmi toutes ces émotions/opinions, la plupart fonctionnent par “couple” : cela signifie que l’identification d’une émotion positive implique de pouvoir également identifier son antagoniste négative.

Par exemple, si l’on peut identifier la “rapidité”, la “lenteur” doit aussi être identifiée. Il en est de même pour la “compétence” et l’”incompétence”, la “sympathie” et l’”antipathie”, ou encore l’”attention” et la “négligence”…et bien d’autres.

Les thèmes du modèle universel peuvent être considérés comme des besoins universels du consommateur.

Les thèmes génériques / besoins du consommateur que nous proposons sont les suivants :

Thème	Émotions /opinions positives	Émotions / opinions négatives
Accessibilité pour les personnes vulnérables	On utilise un dictionnaire spécifique pour cas	On utilise un dictionnaire spécifique pour cas
Adéquation du service avec l’attendu	Inadaptation, Incohérence, Déception, Éloignement	Pertinence, Cohérence, Adaptation, Bonne surprise
Attachement du client à la marque	Attrition	Gratitude, Fidélité, Encouragement
Attention / Soin apportés par les interlocuteurs	Négligence, Délaissement, Détérioration, Précipitation	Attention, Flexibilité
Clarté des informations fournies	Confusion, Désorganisation, Incertitude	Clarté, Bonne Organisation
Confiance envers la marque	Peur, Anxiété	Confiance, Soulagement
Conformité légale et réglementaire	Illégalité, Menace Juridique	N/A
Confort du client	Inconfort, Désagrément, Température basse, température élevée	Confort
Efficacité du service	Inefficacité	Efficacité
Facilité d'accès / Disponibilité des interlocuteurs	Indisponibilité	Disponibilité
Facilité d’utilisation des services	Pénibilité, Complexité, Difficulté, Découragement, Surmenage, Incommodité	Praticité
Fiabilité / Qualité du service	Dysfonctionnement, Non fiabilité, Mauvaise qualité, Instabilité, Malhonnêteté, cupidité	Bonne qualité, honnêteté
Intérêt du client pour l’offre	Inintérêt, Lassitude	Intérêt
Diversité et liberté de choix	Contrainte	N/A
Modernité et innovation	Obsolescence	Modernité
Personnalisation de l’expérience	Dépersonnalisation	N/A
Ponctualité / Respect des délais	Retard	Ponctualité
Professionnalisme des interlocuteurs	Compétence	Incompétence
Propreté du service	Saleté	Propreté
Réactivité du service	Lenteur	Rapidité
Réputation de l’organisation	Non recommandation, Mauvaise réputation	Recommandation, Bonne réputation
Résolution des problèmes	Non résolution, Non transmission, Réitération	Résolution
Rapport qualité prix	Coût élevé	Coût faible
Responsabilité environnementale de la marque	Nuisance environnementale	N/A
Sécurité / Protection du client	Insécurité, Oppression, Indiscrétion	Discrétion
Sympathie des interlocuteurs	Antipathie, Impolitesse, Déconsidération	Sympathie

Formulation type des besoins universels du consommateur identifiables dans le plan thématique générique

Accessibilité pour les personnes vulnérables : "J'attends que les services et produits soient accessibles à tous, y compris pour les personnes comme moi qui pourraient avoir des besoins spéciaux ou des difficultés particulières"
Adéquation du service avec l'attendu : "Il est important pour moi que ce que je reçois corresponde exactement à ce qui m'a été promis ou à ce que j'attends de la marque."
Attention / Soin apportés par les interlocuteurs : "Je souhaite être traité avec attention et considération. Un service qui montre qu'il se soucie réellement de mes besoins et préoccupations est essentiel pour moi."
Clarté des informations fournies : "Je veux que les informations soient claires et faciles à comprendre. Il ne devrait y avoir aucune confusion ou ambiguïté dans ce qu'on me dit ou dans les instructions fournies."
Confiance et attachement envers la marque : "J'aspire à me sentir en confiance avec une marque, à développer un sentiment de fidélité et d'attachement envers elle."
Conformité légale et réglementaire : "Pour moi, il est crucial que la marque respecte toutes les lois et réglementations, me garantissant sécurité et conformité."
Confort du client : "J'apprécie quand une marque me rend la vie plus facile et confortable, que ce soit par ses produits ou son service client."
Diversité et liberté de choix : "Avoir une variété d'options et la liberté de choisir est important pour moi."
Efficacité du service : "J'attends des marques qu'elles fournissent des services efficaces."
Facilité d'accès et d'utilisation des services : "Il est important pour moi que l'accès aux services soit simple et que leur utilisation soit intuitive."
Fiabilité / Qualité du service : "Je compte sur la fiabilité et la qualité constante des services et produits que j'utilise."
Intérêt du client pour l'offre : "Je veux que les offres des marques suscitent mon intérêt et répondent à mes besoins ou désirs."
Modernité et innovation : "J'apprécie les marques qui restent à la pointe de la technologie et de l'innovation."
Personnalisation de l'expérience : "J'aime quand les services ou produits sont personnalisés pour répondre à mes besoins spécifiques."
Ponctualité / Respect des délais : "Il est essentiel pour moi que les marques respectent leurs engagements de délais."
Professionnalisme et compétence du personnel : "Je valorise le professionnalisme et l'expertise des personnes avec qui j'interagis."
Propreté du service : "La propreté dans tous les aspects du service est importante pour moi."
Rapport qualité-prix : "J'attends un bon rapport qualité-prix des produits et services que j'achète."
Réactivité du service : "J'apprécie une réponse rapide à mes demandes ou préoccupations."
Réputation de l'organisation : "La réputation d'une entreprise influence mes décisions d'achat."
Résolution des problèmes : "J'attends des marques qu'elles soient capables de résoudre rapidement et efficacement les problèmes que je pourrais rencontre."
Responsabilité environnementale de la marque : "je suis de plus en plus conscient de l'impact environnemental de mes achats. J'attends des marques qu'elles adoptent des pratiques durables et se montrent responsables envers l'environnement."
Sécurité / Protection du client : "Pour moi, la sécurité est primordiale. Je souhaite que les marques prennent toutes les mesures nécessaires pour garantir la sécurité de leurs produits et services."
Sympathie des interlocuteurs : "Une interaction chaleureuse et empathique de la part du personnel de la marque est quelque chose que je valorise."