Qu'est-ce qu'une enquête à froid ?
Une enquête à froid est utilisée pour recueillir un retour d'expérience à distance d'une interaction avec une entreprise. Elle permet d'obtenir une vision plus globale de la satisfaction client.
Une enquête à froid répond à deux critères principaux :
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elle peut comporter un plus grand nombre de questions qu’une enquête à chaud (20 questions maximum) ;
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elle est envoyée après un certain délai (quelques jours, semaines ou mois) afin d’évaluer la satisfaction avec du recul.
Une enquête à froid permet :
- de mesurer plusieurs interactions/étapes/services de votre entreprise en une seule enquête
- de mesurer la satisfaction client avec du recul, en évitant les réponses influencées par une émotion immédiate ;
- d'identifier également les clients à risque (insatisfaits, risques juridiques...) ;
- de collecter des retours détaillés pour identifier des tendances et des axes d’amélioration ;
- d’analyser l’impact global des actions mises en place sur l’expérience client ;
En réalisant une enquête à froid, vous pouvez mieux comprendre la perception globale de l'entreprise par vos clients et identifier les domaines nécessitant des améliorations.
💡Les enquêtes à chaud et à froid sont complémentaires :
- Les enquêtes à chaud permettent une réaction immédiate aux retours clients, favorisant l'amélioration opérationnelle continue ;
- Les enquêtes à froid offrent une perspective stratégique, essentielle pour orienter les décisions à moyen et long terme.
L'utilisation conjointe de ces deux approches permet une compréhension approfondie de la satisfaction client et une amélioration continue de l'expérience offerte.