Qu'est-ce qu'un contact à risque ?

Un contact est considéré comme "à risque" et donc susceptibles de se tourner vers la concurrence s'il répond au moins à l'un des critères suivants :

• il est détracteur : il a attribué une note inférieure ou égale à 6 à une question de recommandation (NPS) ;
• il est insatisfait : il a exprimé son insatisfaction dans une question de satisfaction (CSAT) ;
• il a indiqué avoir fourni un effort élevé dans une question d’effort (CES) ;
• il a exprimé dans ses commentaires des signes tels que la perte de clientèle, la non-recommandation, la déception, la colère, le découragement ou la pénibilité.