Qu'est ce que l'analyse sémantique dans Journey ?

Dans Vocaza Journey nous utilisons un outil d’Intelligence Artificielle pour effectuer l’analyse sémantique.

Chaque commentaire est analysé afin d’y détecter :

• une tonalité globale : le commentaire est-il positif, négatif ou neutre ?

• une tonalité par sous-phrase (chaque partie d’un commentaire peut avoir sa propre tonalité) ;

• des thèmes (par exemple : communication et joignabilité, relations avec les interlocuteurs, attente téléphonique, accès au service, …) ;

Les thèmes et tonalités sont des éléments clés dans Journey. Ils permettent en effet de faire ressortir les sujets sur lesquels il faut travailler ou capitaliser, notamment à travers la matrice de répartition des thèmes par volume et tonalité.

Quels sont les types de modèles sémantiques dans Journey ?

Le plan universel :

Le plan universel est centré sur le client et évalue les besoins fondamentaux du consommateur, quel que soit le secteur d’activité.

Il repose sur l’analyse des émotions et opinions exprimées dans les commentaires, en identifiant des critères tels que la clarté des informations, la fiabilité du service, la ponctualité, la confiance envers la marque, ou encore la personnalisation de l’expérience.

Ce plan permet d’identifier des axes d’amélioration transversaux, comme l’accessibilité, le rapport qualité-prix, la sécurité, ou encore l’innovation, en se basant sur les attentes universelles des clients.

Les plans sectoriels :

Les plans sectoriels sont conçus pour adapter l’analyse sémantique aux spécificités d’un secteur d’activité (banque, événementiel, santé, etc.).

Ils intègrent des thématiques propres à chaque domaine, comme la planification et la logistique pour l’événementiel, la joignabilité et la gestion des dossiers pour les mutuelles, ou encore la sécurité des comptes et les frais bancaires pour la finance.

Ces plans permettent aux entreprises de mieux comprendre les attentes de leurs clients en fonction des particularités de leur marché et d’identifier les axes d’amélioration spécifiques à leur secteur.

Les plans métiers :

Les plans métiers sont orientés vers les fonctions internes de l’entreprise et aide chaque département (service client, marketing, vente, etc.) à comprendre et à améliorer son impact sur l’expérience client.

Ils se concentrent sur des critères spécifiques à chaque fonction, comme la réactivité du service client, la pertinence des offres commerciales, la qualité de la formation des équipes, ou encore l’efficacité des processus internes.

Ces plans permettent aux entreprises d’optimiser leur organisation et de mieux répondre aux attentes des clients selon leur domaine d’intervention.