--- title: Quels sont les termes utilisés dans Journey ? description: Quels sont les termes utilisés dans Journey ? --- [Passer au contenu](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/lexique-utilisé#main-content) - [Français](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/lexique-utilis%C3%A9) - [English](https://knowledge-base.vocaza.com/en/vocaza-journey/what-are-the-terms-used-in-journey) Français Afficher le sous-menu pour les traductions ![Logo Vocaza Journey](https://knowledge-base.vocaza.com/hs-fs/hubfs/Logo%20Vocaza%20Journey.png?width=193&height=50&name=Logo%20Vocaza%20Journey.png) Ouvrir la navigation principale Fermer la navigation principale - - [Français](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/lexique-utilis%C3%A9) - [English](https://knowledge-base.vocaza.com/en/vocaza-journey/what-are-the-terms-used-in-journey) Français Afficher le sous-menu pour les traductions Bonjour. Comment pouvons-nous vous aider ? - Il n'y a aucune suggestion car le champ de recherche est vide. 1. [Centre d'aide - Vocaza Journey](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey?hsLang=fr) 2. [Pour commencer](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/pour-commencer?hsLang=fr) 14 avril 2025 # Quels sont les termes utilisés dans Journey ? - **CES** : Le **Customer Effort Scor**e est un indicateur de la satisfaction client permettant de mesurer l'effort demandé à ses clients pour effectuer une action précise : un achat, un retour, une réclamation. [En savoir plus.](https://www.vocaza.com/resources/nps-indicateurs-satisfaction/csat-nps-mesure-satisfaction-client/) - **CSAT** : Le **Customer Satisfaction Score** permet l'évaluation de l'expérience client via l'envoi d'enquêtes composées de questions courtes mais efficaces. [En savoir plus.](https://www.vocaza.com/resources/nps-indicateurs-satisfaction/csat-nps-mesure-satisfaction-client/) - **Commentaire** : Il s’agit de la réponse d’un répondant à UNE question texte d’une interaction. - **Consultant** : Utilisateur pouvant consulter les restitutions et rapports mis à disposition par l’Expert. Il ne peut rien créer ni modifier. - **CSAT avec critères** : Question contenant différents critères permettant de mesurer des éléments précis d'une interaction. - **Sentiments** : Notion identifiée sur un verbatim via l’analyse sémantique. On retrouve ici  : - des émotions primaires : joie, tristesse, … (voir [roue de plutchik](https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Plutchik-wheel_fr.svg#/media/Fichier:Plutchik-wheel_fr.svg)). - des opinions générales (insatisfaction, manque, perte, réitération, satisfaction, approbation). - des opinions sur les personnes (compétence, dynamisme, antipathie, …). - des opinions sur les choses (infaisabilité, dysfonctionnement, propreté, …). - des indices d’attachement (fidélité, gratitude, bonne surprise, recommandation, …). - des indices de risque(attrition, mauvaise image, menace juridique, non paiement, non recommandation). - **Enquête** : Ensemble de questions qui permettent de mesurer l'avis d'un répondant. - **Expert de l'expérience client** : Utilisateur pouvant créer des enquêtes, des lots de diffusion, gérer les utilisateurs et leurs permissions, consulter et créer des restitutions, créer des plans d’action. - **Indicateur** : C'est un point de mesure de l'expérience client. - **Indicateur CSAT** : Indicateur global de l'interaction, limité à un seul par questionnaire. - **Média** : Il s’agit du support utilisé pour solliciter un contact (mail, sms, pop-in). - **NPS** : Le Net Promoter Score indique l'intention de recommandation d’une entreprise. Ce score, noté de -100 à 100, est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (ceux qui donnent une note de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (ceux qui donnent une note de 9 à 10) sur une échelle de 10. [En savoir plus.](https://www.vocaza.com/resources/nps-indicateurs-satisfaction/csat-nps-mesure-satisfaction-client/) - **Page** : Élément structurel qui permet d'afficher les questions. - **Parcours client** : Ensemble d'étapes, d’interactions réelles ou potentielles par lesquelles passe un client (ou un usager) tout au long de sa relation avec une organisation ou une marque en tant qu'incarnation de l'organisation. - **Plan thématique / Thème** : C’est lié au métier du client. Les sujets abordés par les répondants dans les commentaires et qui ont une pertinence en lien avec le métier du client, le plan thématique est une structuration hiérarchique de thèmes. - **Projet** : Dossier regroupant un parcours client et toutes les données associées (enquête, diffusion, répondants, ...). - **Répondant** : Une personne répondant au questionnaire. - **Scénario** : Ensemble de séquences de sollicitation. - **Séquence de sollicitation** : Ensemble de sollicitations avec un temporalité (sollicitation initiale et  relances à J+*n* jours). - **Sollicitation** : Manière de transmettre l'enquête au répondant. - **Tonalité** : La tonalité est déterminée par l’analyse sémantique et permet de définir si un commentaire est positif ou négatif. - **Verbatim** : Il s’agit d'un ou plusieurs mots sur lequel une thématique ou une émotion a été détectée. - [Pour commencer](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/pour-commencer?hsLang=fr) - [Mise en place d'une enquête de satisfaction](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/mise-en-place-dune-enqu%C3%AAte-de-satisfaction?hsLang=fr#main-content) - [Comment créer des enquêtes ?](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/mise-en-place-dune-enqu%C3%AAte-de-satisfaction?hsLang=fr#comment-cr%C3%A9er-des-enqu%C3%AAtes) - [Gestion du scénario de diffusion](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/mise-en-place-dune-enqu%C3%AAte-de-satisfaction?hsLang=fr#gestion-du-sc%C3%A9nario-de-diffusion) - [Import de contact](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/mise-en-place-dune-enqu%C3%AAte-de-satisfaction?hsLang=fr#import-de-contact) - [Diffusion via URL/QRCode](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/mise-en-place-dune-enqu%C3%AAte-de-satisfaction?hsLang=fr#diffusion-via-url-qrcode) - [Mise en place d'un parcours client](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/mise-en-place-dun-parcours-client?hsLang=fr) - [Analyser mes résultats](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/analyser-mes-r%C3%A9sultats?hsLang=fr#main-content) - [Comment analyser mes résultats ?](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/analyser-mes-r%C3%A9sultats?hsLang=fr#comment-analyser-mes-r%C3%A9sultats) - [Quels sont les modèles d'analyse sémantique des commentaires ?](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/analyser-mes-r%C3%A9sultats?hsLang=fr#quels-sont-les-mod%C3%A8les-danalyse-s%C3%A9mantique-des-commentaires) - [Mettre en place un formulaire de collecte](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/mettre-en-place-un-formulaire-de-collecte?hsLang=fr) - [Gestion des images](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/gestion-des-images?hsLang=fr) - [Gestion des contacts à risque](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/gestion-des-contacts-%C3%A0-risque?hsLang=fr) - [Avis client Google](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/avis-client-google?hsLang=fr) - [Gestion des utilisateurs](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/gestion-des-utilisateurs?hsLang=fr) - [l'IA dans Journey](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/lia-dans-journey?hsLang=fr) - [Interfaçage avec d'autres outils](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/interfa%C3%A7age-avec-dautres-outils?hsLang=fr) - [FAQ](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/faq?hsLang=fr) - [Release notes](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/release-notes?hsLang=fr) - [Roadmap](https://knowledge-base.vocaza.com/vocaza-journey/roadmap?hsLang=fr) [![vocaza\_logo](https://knowledge-base.vocaza.com/hs-fs/hubfs/vocaza_logo.png?width=150&height=37&name=vocaza_logo.png "vocaza_logo")](https://www.vocaza.com/) Copyright © 2025, Vocaza